23
Sep

DELICIAS DE MARKETING (I)

Afortunado sector el de la Restauración.

¿Qué director de marketing de cualquier gran multinacional no daría lo que fuera por evaluar en tiempo real el grado de satisfacción con sus productos de todos y cada uno de sus clientes?

Pues bien, esto es lo que sucede, en el más modesto bar de barrio o en el más refinado restaurante.

La propia naturaleza de nuestro negocio, y el hecho de que dispensemos al momento a nuestros clientes lo que antes han preparado nuestros fogones, nos da esta oportunidad inigualable.

Un producto o servicio – y en este caso somos afortunados de que nuestra oferta comprenda a ambos, armoniosamente engranados- es excelente cuando cumple las expectativas de nuestro cliente y su satisfacción es manifiesta.

Y eso se ve, además de en las palabras, en los gestos, en la comunicación no verbal, en la interacción entre los comensales de una misma mesa o incluso con los de las adyacentes.

El director de marketing de cualquier firma de automoción se perderá la sonrisa de su cliente, o el gesto contrariado, en el momento en que el cliente experimente si la promesa de la marca es veraz o no… a demasiados kilómetros del concesionario o de su despacho y quizá demasiado tarde.

La responsabilidad del personal en sala en restauración es enorme. No solo por la necesidad técnica y profesional de estar a la altura del servicio y de hacer sentirse cómodo al cliente. También por que estos hombres y mujeres deben contar entre sus aptitudes y sus actitudes, con un séptimo sentido, que interprete en tiempo real su satisfacción.

De ahí la necesidad de seguir, en la medida de lo posible, las señales que emiten los clientes durante todo el servicio. Un profesional descuidado o poco concienciado se perderá los detalles más importantes para su negocio. Los que cuentan y marcan la diferencia.

En caso de ir por el camino correcto, podrá confirmar al resto del equipo la bondad de la línea trazada para continuar en ella.

En caso contrario, deberá contar con recursos que le permitan reorientar en positivo la experiencia-cliente.

Detectando, corrigiendo y mejorando… en el acto.

Estas son algunas de las cosas que afortunadamente nos diferencian de otros sectores.

Ojalá por muchos años…

 

Angel F. Toribio

Consultor en Salinas Restauración

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